Perjantai, kello 17:24, Kamppi, Helsinki. Mikael soittaa ravintolaan. Hänellä on syntymäpäivä lauantaina, kahdeksan henkeä, haluaa ikkunapöydän. Tietää jo mitä tilaa — on ollut kerran ennenkin.
Puhelin soi. Kerran, kaksi, neljä kertaa. Ei vastausta.
Mikael sulkee puhelimen ja avaa Googlen. Kirjoittaa: ravintola Helsinki pöytävaraus 8 henkilöä. Löytää kolme paikkaa. Toisessa on varausjärjestelmä suoraan sivustolla — hän valitsee pöydän, syöttää tiedot, saa vahvistuksen puhelimeen. Kolme minuuttia.
Ensimmäinen ravintola ei koskaan tiedä, kenen syntymäpäivä se oli.
Miksi puhelin ei soi sisään — vaan ulos
Perjantaiaamupäivä ravintoloissa näyttää tältä: aamupala siivottu, lounas valmistellaan, iltapäivällä alkaa mise en place. Kello 15–18 on kaikista kiireisin aika ennen palvelua — keittiö täydessä vauhdissa, sali järjestelee, tarjoilijat käyvät läpi illan listaa.
Juuri silloin asiakas soittaa.
Se ei ole sattuma. Se on logiikka: ihminen töissä koko päivän, ehtii miettiä ravintolaa iltapäivän kahvitauolla tai ennen lähtöä. Kello 16–18 on suosituin aika pöytävarauksille viikonloppua ennen.
Ravintola on silloin täydessä valmistelussa. Ei kukaan nosta luuria — ei siksi, ettei haluta, vaan siksi, ettei yksinkertaisesti pystytä.
Ryhmävaraukset: arvokkaimmat asiakkaat katoavat hiljaa
Syntymäpäivät, polttarit, tyky-illat, yrityslounaiden ryhmät — ravintolan arvokkaimmat asiakkaat varaavat etukäteen ja useimmiten isommalla porukalla.
Kuusi tai kahdeksan henkeä tarkoittaa laskun, joka on helposti 400–600 euroa. Sellainen asiakas ei varaa impulsiivisesti — hän suunnittelee, vertailee, ja jos ensimmäinen paikka ei vastaa, menee seuraavaan listalla.
Yhdellä helsinkiläisellä ravintolalla, jonka kanssa kävimme numerot läpi, oli kuuden kuukauden ajalta 34 vastaamatonta puhelua viikonloppua edeltävinä perjantai-iltapäivinä. Heistä 11 oli jättänyt viestin vastaajaan. Takaisinsoitot menivät pääosin vasta lauantaiaamuna — kun puolet oli jo varannut muualta.
Jos näistä yksi menetetty ryhmävaraus tarkoittaa 450 euron laskua, kuudessa kuukaudessa se on yli 15 000 euroa missattua liikevaihtoa. Pelkästään perjantai-iltapäivisin.
Pöytävaraus ei ole sama kuin hieronta-aika
Monissa palvelualoissa asiakas varaa tietyn ihmisen — kampaajan, hierontaterapeutin, lääkärin. Ravintoloissa asiakas varaa paikan ja hetken. Se on tärkeä ero.
Tämä tarkoittaa, että ravintolan varausjärjestelmä voi olla paljon konkreettisempi kuin muilla aloilla: asiakas näkee salin pohjapiirroksen, valitsee haluamansa pöydän — ikkunan vierestä, kabinetin puolelta, baaritiskin läheltä — ja varaa sen suoraan.
Se on jotain, mitä puhelin ei pysty tarjoamaan. Puhelimessa tarjoilija kertoo "meillä on pari vapaata paikkaa" — mutta asiakas ei tiedä, missä ne ovat tai näyttävätkö ne siltä kuin hän toivoo.
Esimerkki ravintolan varausjärjestelmästä — Kulta Helsinki →
Rakenteellinen ongelma, ei tahdonvoimakysymys
Ravintoloissa kuulee usein: "meillä on aina joku vastaamassa." Käytännössä se tarkoittaa, että tarjoilija yrittää hoitaa puhelun samalla, kun sali täyttyy ja keittiö kutsuu. Varauksia jää merkitsemättä väärin, kaksoisbookkauksia syntyy, yksityiskohtia unohtuu.
Sähköinen varausjärjestelmä ei korvaa henkilökuntaa — se ottaa pois sen tehtävän, joka ei vaadi ihmistä. Asiakas näkee reaaliaikaisen salin tilanteen, valitsee pöydän, syöttää tiedot ja saa vahvistuksen automaattisesti. Ravintolaan tulee ilmoitus. Ei kahta puhelua, ei epäselvää lapputolppaa, ei kaksoisbookkausta.
Hallintapaneelista näkyy koko illan tilanne yhdellä silmäyksellä: mitkä pöydät ovat varattuja, mihin aikaan, kuinka monelle. Pöydän voi tarvittaessa blokata, varauksia voi muokata, ja asiakas saa muistutuksen automaattisesti.
Luku, jota ei kannata laskea päässä
Montako varauksia ravintolasi menettää viikossa silloin, kun puhelin ei soi vastaukseen?
Yksi varaus arkena on ehkä 120–180 euroa. Perjantai-illan pöytä neljälle — 200–280 euroa. Ryhmävaraus kahdeksalle — 400–600 euroa.
Jos viikossa menetetään kaksi varausta puhelinvastaamattomuuden takia — ja monessa paikassa luku on enemmän — se on vähintään 400–600 euroa viikossa. Vuodessa yli 20 000 euroa.
Mikael varasi paikan, sai vahvistuksen, toi kahdeksan kaveria. Lasku oli 487 euroa. Syntymäpäivä onnistui. Mutta se onnistui toisessa ravintolassa.
Katso esimerkki modernista ravintolavarausjärjestelmästä →
Profitsite.eu rakentaa pöytävarausjärjestelmiä suomalaisille ravintoloille. Järjestelmä sisältää salin pohjapiirroksen, reaaliaikaisen saatavuuden ja automaattiset vahvistukset — kolmella kielellä (FI/EN/RU). Lue lisää →