Henna Korhonen herää lauantaiaamuna klo 9:15 ja muistaa, että Vilman rokotus on myöhässä kuusi viikkoa. Vilma on kissa. Rokotus pitäisi uusia. Henna ottaa puhelimen, etsii "eläinlääkäri Helsinki" ja soittaa ensimmäiseen tulokseen.
Ei vastausta. Soittaa toiseen. Vastaajaan. Kolmanteen — automaattiviesti, vastaanotto aukeaa maanantaina klo 8.
Henna laittaa puhelimen pöydälle. Eileen mielelle sopiva hetki on mennyt. Hän avaa Instagramin ja unohtaa koko asian kahdeksi viikoksi.
Tämä tapahtuu joka lauantai sadoille lemmikkien omistajille Helsingissä, Espoossa ja Tampereella. Ei hätätilanteessa — juuri niin arkisessa tilanteessa kuin rokotusmuistutuksen tarkistaminen aamukahvin äärellä.
Ongelma ei ole puhelinpäivystys
Monet eläinlääkäriasemat ajattelevat, että ratkaisu on pidentää puhelinaikoja. Se ei auta tähän tilanteeseen.
Hennan hetki ei ollut hätä. Se oli päätöshetki: hän muisti, motivaatio oli olemassa, käsi oli jo puhelimessa. Sellaisia hetkiä on viikossa ehkä yksi tai kaksi per asiakas. Jos silloin ei pysty varaamaan — ei varaakaan. Ei ainakaan sinulta.
Puhelinpalvelu on lauantaina suljettuna täysin loogisista syistä. Ongelma on, että siinä ei ole vaihtoehtoa.
Vertaa hammaslääkäreihin: niistä yli puolella on jo verkkopohjainen ajanvaraus. Eläinlääkäriasemilla sama muutos on jäljessä noin kolme vuotta.
Mitä asiakas tekee seuraavaksi
Kolmesta soitetusta puhelusta Henna ei kirjaa itselleen muistutusta varata myöhemmin. Harva tekee. Hän palaa asiaan, kun Vilma alkaa oireilla tai kun seuraava rokotuskortti tulee postissa — jos tulee.
Sellainen asiakas ei ole menetetty pysyvästi. Mutta hän on menetetty sinulta tällä kertaa. Ja se "tällä kertaa" toistuu.
Eläinlääkäriasemilla, joilla on verkkopohjainen ajanvaraus auki ympäri vuorokauden, lauantaiaamuisin kertyvät varaukset ovat yleensä viikon toiseksi vilkkain aika — heti sunnuntai-illan jälkeen. Omistajat suunnittelevat viikon alkua viikonlopulla. He haluavat hoitaa asiat silloin, ei sen jälkeen.
Esimerkki valmiista eläinlääkärisivustosta →
Kaksi asiaa, joita asiakas etsii ennen kuin varaa
Puhelun epäonnistumisen jälkeen Henna jatkaa selailua. Hän katselee kahta asiaa, ennen kuin tekee päätöksen siitä, mihin lopulta soittaa tai klikkaa "Varaa aika" -nappia.
Ensimmäinen: kuka hoitaa Vilmaa. Ei klinikan nimi, ei osoite — lääkärin nimi ja kuva. Eläinlääkärisuhde on henkilökohtainen. Henna ei vie Vilmaa "klinikalle". Hän vie hänet jollekulle, johon luottaa. Jos sivustolla ei ole lääkäreiden nimiä ja lyhyttä esittelyä, siltä puuttuu se, mitä omistaja haluaa nähdä ennen päätöstä.
Toinen: mitä rokotus maksaa. Ei tarvitse olla tarkka luku — haarukka riittää. Mutta jos hinnasto puuttuu kokonaan, omistaja epäilee, että lasku tulee yllätyksenä. Eläinlääkärikäynneistä on paljon negatiivisia tarinoita odottamattomista lisäkuluista. Näkyvä hinnoittelu on tapa osoittaa, että olet rehellinen jo ennen ensimmäistä käyntiä.
Nämä kaksi asiaa — lääkärien esittely ja läpinäkyvä hinnasto — ovat sivuston perusta, ei lisäominaisuus.
Vakuutukset ja miksi ne kannattaa mainita
Suomessa lemmikkivakuutuksia on noin 600 000 kappaletta. Se on merkittävä osa kissoja ja koiria omistavasta väestöstä. Silti harva eläinlääkäriasema mainitsee vakuutuksista mitään sivustollaan.
Omistaja, jolla on vakuutettu lemmikki, miettii automaattisesti: "Hyväksyykö tämä klinikka vakuutusyhtiötäni?" Jos vastausta ei löydy sivustolta, hän joko soittaa kysyäkseen — tai siirtyy seuraavaan.
Yksi lause sivulla riittää: "Otamme vastaan useimmat lemmikkivakuutukset." Se poistaa kynnyksen varata aika ennen kuin asiakas on ottanut teiltä yhteyttäkään. Tarkistaminen vakuutusyhtiöltä jää asiakkaan tehtäväksi — teidän tehtävänne on vain kertoa, että se on mahdollista.
Päivystys erikseen
Henna ei tarvitse päivystystä. Mutta ensi viikolla sama klinikka voi saada soiton ihmiseltä, jonka koiran tassuun on tarttunut jotain epäilyttävää ja joka miettii, pitääkö lähteä heti vai voiko odottaa aamuun.
Selkeä tieto päivystyksestä — numero, aukioloaika, hinta — on sivun yksi tärkeimmistä elementeistä. Ei siksi, että päivystyssoittoja tulee paljon, vaan siksi, että omistaja muistaa klinikan, jonka sivulta hän sai vastauksen hätätilanteeseen. Hän palaa sinne Vilman seuraavaa rokotusta varten.
Miksi koiranomistajat käyttäytyvät eri tavalla kuin kissanomistajat
Lyhyt huomio, jonka kuulee usein eläinlääkäriasemilta: koiranomistajat soittavat enemmän, kissanomistajat etsivät verkosta enemmän. Tämä ei ole sääntö, mutta se kuvaa jotain todellista.
Koira tarvitsee ulkoiluttamista, hoitoa, seurantaa — omistaja on jo valmiiksi suhteessa rutiiniin. Hän soittaa, koska on tottunut soittamaan. Kissanomistaja, erityisesti yksinasuvat tai kiireinen perhe, käy asioita läpi puhelimessa vain jos pakko. Muuten hän etsii, katsoo, vertailee — ja klikkaa silloin kun löytää.
Tämä tarkoittaa käytännössä, että kissanomistajien kohdalla verkkopohjainen ajanvaraus on erityisen merkittävä. He ovat jo päättäneet varata, jos vain se käy helposti. Ei tarvita vakuuttelua — tarvitaan vain napin painallus.
Sama pätee eksoottisiin lemmikkeihin: kani, marsu, papukaija. Näiden omistajat etsivät erityislääkäriä, eivät lähintä kliniikkaa. He googlaavat "kanin eläinlääkäri Helsinki", katselevat tarkkaan kuka on erikoistunut pieneläimiin — ja varaavat siltä, jonka sivusto vastaa siihen kysymykseen.
Kolme muutosta, jotka muuttavat lauantaamuun
Tiivistettynä: Hennan tilanteeseen vastaa kolme konkreettista asiaa.
Ensimmäinen on verkkopohjainen ajanvaraus, joka toimii silloin kun omistaja muistaa — ei silloin kun toimisto on auki. Toinen on lääkäriesittely, joka vastaa kysymykseen "kuka hoitaa lemmikkiäni". Kolmas on hinnaston näkyvyys, joka poistaa epävarmuuden ennen päätöstä.
Nämä kolme ratkaisevat sen, varaako Henna ajan teiltä vai ei.
Kuinka paljon tällainen sivusto maksaa eläinlääkäriasemalle Helsingissä? laske tästä →